回头客产生的交易额是新客户的15倍，但维护成本仅是新客户的1/6，而且交易额越高，流量成本越低。
1996年，谢家华和朋友共同创办的LinkExchange，然后于1998年以2.65亿美元的价格把公司卖给了微软。
1999年，Zappos成立。2009年，亚马逊以12亿美元收购了Zappos。在Zappos，每100位顾客有75位顾客愿意第二次购买。
无论是在牌场、商场，还是人生中，我们常常容易沉迷于自己正在做的事，而忘记我们还有选择桌子的机会。从心理学的角度解释就是，人很难克服所有的惰性。如果没有自觉的、深思熟虑的努力，惰性常常会占据上风。
我们只有5%的销售额是通过电话来的，但我们却如此重视电话。我们相信电话仍然是建立品牌的最好工具，你至少得到了顾客5~10分钟的全部注意力。我们发现，平均来说每个顾客一生中至少会给我们打一个电话，而我们就是要利用这个机会给顾客建立一个永久的记忆。
随着时间的推移，当我们越来越关注公司的文化时，我们最终认识到，一个公司的文化和品牌其实就像是一枚硬币的正反面。品牌只是反映公司文化的滞后指标。
现在创建一个品牌和50年前创建品牌存在着很大的区别。过去，一些人聚集在一个房间里，决定品牌的定位，然后花很多钱做广告，来告诉人们他们的品牌是什么。如果你愿意花足够的钱，你就能创建你的品牌。
如今时代不同了。随着互联网把大家联系在一起，企业正在不可抗力的作用下变得越来越透明化。一个不愉快的客户或者一个不满的员工可以在博客上写出在这个公司的不良体验，然后这个故事就可以通过电子邮件或是推特等工具像野火般蔓延开来。
好消息是，优质的体验也能通过相同的途径传播开，瞬间做到被数以百万计的人们阅读。
最根本的问题是，你不可能做到把每一个接触点都预见到。而这些接触点都会影响他人对你公司品牌的理解。
广告只能肤浅的表达你的品牌。什么才是创建长期品牌的最好方法呢？是文化。在美捷步，我们的信仰是，如果你树立了正确的企业文化，大部份其他的东西——诸如最好的客户服务，建立长期品牌，充满激情的员工和顾客——都会自然而然的发生了。